发布日期：2026-11-02 21:25
2026年11月2日，山东圣翰财贸职业学院商学院工商管理教研室专职教师周海玲，正带领2024级酒店管理与数字化运营专业周长飒和2026级酒店管理与数字化运营专业学生张婉诗全力备战2026年“技耀泉城”海右技能人才大赛——第三届山东省职业技能大赛济南市选拔赛酒店服务赛项。本次赛事全程要求选手使用英文完成所有操作与应答，紧密对标国际酒店接待服务行业标准，全面检验参赛选手的专业技能储备与跨文化服务实战能力。
本次酒店服务赛项设置三个核心考核模块，总时长80分钟：模块A为接待全流程，考核时长35分钟，要求选手独立完成从宾客抵店迎接、入住登记引导、客房服务介绍到离店送别等完整服务链条，全程用英文完成沟通交互；模块B为投诉处理，考核时长15分钟，选手需在模拟真实客诉的突发场景中，快速识别宾客诉求、规范运用服务礼仪与沟通技巧，用英文完成情绪安抚与问题闭环处置；模块C为后台模块，考核时长30分钟，覆盖酒店管理系统操作、服务单据填写、后台运营协同等内容，全方位考察选手对酒店全链路运营知识的掌握程度。
为帮助学生快速适应全英文赛事要求，周老师结合自身在酒店管理与数字化运营专业实践教学中的积累，针对性设计了全英文情景模拟训练方案。训练课堂上，周老师与学生周长飒、张婉诗以真实酒店服务场景为蓝本，逐段打磨英文对话逻辑与服务细节：从宾客入住时的标准问候语、个性化需求响应，到客诉场景下的专业安抚话术，再到后台运营环节的专业术语规范表达，两人反复模拟演练，逐一纠正发音细节、优化服务动作、梳理应急处置思路。针对三个模块的不同考核重点，周老师还结合校内圣翰府邸餐饮实训室、创梦三楼咖啡茶艺实训室的真实场景，带领学生在实操环境中熟悉服务动线，把英文表达与岗位动作深度融合，避免出现“语言与服务脱节”的问题。
目前，参赛学生周长飒和张婉诗已能熟练完成三个模块的全英文连贯展示，服务流程的规范性、场景应对的灵活性都得到了显著提升。此次备赛也是商学院深化“岗课赛证”融通的一次具体实践，既依托真实赛事标准反向推动专业课程内容优化，也为酒店管理与数字化运营专业学生搭建起展示国际服务技能的平台。下一步，工商管理教研室将继续以技能竞赛为抓手，把赛事标准融入日常实践教学，依托校内多个实训场所打造更贴近行业真实环境的训练场景，持续提升酒店管理与数字化运营专业学生的综合职业素养，为文旅服务行业培养更多兼具扎实外语能力与过硬实操技能的高素质技术技能人才。
供稿部门：商学院
初审：周海玲
复审：王君萍
终审：盖晓艳
编辑：闫英梅
